顧客満足と顧客感動の違い

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朝風呂で髪を剃る。やはり、電動シェーバーよりもT字剃刀が髪の根本からカットするので「煩悩をカット」する思いが強くなるように感じ、ここのところT字剃刀が殆どだ(電動シェーバーは出張の折に持参して剃っている)。

稲盛和夫さんの「6つの精進」の第3に毎日の反省があるが、私の場合、「毎日の頭髪のカット」で反省をする習慣になった。
「形から入る」と言う言葉があるが、「反省をし、人間を高める方法」の一つとして、それは意味があることだと実感している。
また、その形によって思いの外、相手の方が私の想いを快く受け止めてくれるように思う。

顧客満足と顧客感動について考える。

双方とも顧客の立場に思いを致すことで、顧客に信頼していただき永続的に深い取引をすることを目指すものだが、前者は1対1の関係であるのに対して、後者は信頼の連鎖が拡がっていくことがイメージされる。

顧客に期待以上のパフォーマンスを提供することにより、顧客に感動を与えることができる。
感動すれば、そのことを友だちに伝えることをするだろうし、それによってその友だちもその感動を味わいたいと思って私と接点を持とうとしてくれるだろう。”友だちの友だちはみな友だち”とどんどんその輪は拡がっていくのだ。 顧客満足から顧客感動にアウフヘーベンすることは、一人の顧客に対するレベルアップに限らない大きな意味があるのだ。

私はビジネスマッチングを生業としている。
ビジネスマッチングは基本的に1対1だ。今までの私のビジネスはその範疇に過ぎなかったのだ。すなわち顧客満足のレベルで終わっていた。

しかし、私が目指すものはビジネスマッチングからビジネスコラボレーションサポートなのだ。
一つの感動がどんどん派生していき、多くの人たちを巻き込んでいく。顧客感動まで行かないとほんまもののビジネスではないのだろう。

小林 博重

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