顧客感動・顧客満足と『利他の心』

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ビジネスでもボランティアでも人間に関わることは全て”ひとごと=人事”であり、その相手はお客様だ。「お客様に喜んでいただく度合いで人間の幸せ=人生が決まる」と言っていいのではないか。

今回の関西出張は実に実りの多い出張になったと思う。一つや二つのビジネスマッチングの成果ではない。その拡がりは”類は友を呼ぶ”諺通り、数珠繋ぎでビジネスマッチングが成立していくことを肌で感じた2日間だった。 そして確信として思ったことは「ビジネスの基本は自利利他である」こと、つまり、近江商人の”三方よし”を地で行くことだということだ。

やはり、実感しなければ血肉にならない。身につかない。何事も経験を積んで実感することで、それが確信にまで堅固なものになり、哲学にまで昇華していくものなのだ。

私たちは多かれ少なかれ、人と関わって生きている。人との関わりなしには生きることはできない。人間の世界で成功するためには、ひとごと=人事のプロになる必要があるのだ。

それは、相手に私と付き合ってどれだけ満足していただけるか、顧客満足(カスタマー・サティスファクション)の度合いがどれだけ高いかによる。
期待通りだと顧客は満足する。「カスタマー・サティスファクション(顧客満足)」だ。しかし、それに満足していてはいけない。絶対的差別化しようと思ったら、その上前をいくことが必要だ。お客さまが期待した以上のパフォーマンスをすることだ。それが「カスタマー・ディライト(顧客感動)」と言うことだ。

満足から感動へ、サービスを昇華させることだ。その底辺には相手のことを思い遣る『利他の心』がある。

顧客感動とはテクニックではない。ベースに『利他の心』があって、それにノウハウとしてテクニックを付け加えるということだ。そうでないとビジネスの成功はサスティナブルにはならない。

そのことを実感した関西の出張だった。

小林 博重

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